Главная › Новости

Как работает техподдержка Акадо в Екатеринбурге

Опубликовано: 13.05.2017

ростелеком рирц 21 02 13

Продолжаем публиковать материалы о том, как организована работа техподдержки у разных операторов связи. О техподдержке одного гиганта мы уже поговорили . На этот раз речь пойдет о компании Акадо-Екатеринбург.

Отзывы в сети о работе Акадо есть как резко положительные, так и резко отрицательные (положительных несколько больше). Для примера можно почитать, что пишут об этом провайдере на otzovik.com и 2ip.ru . Отдельно каждую ситуацию мы разбирать не будем, ибо это все-таки анонимные отзывы в сети.

В общем претензии самые разные: пишут и о том, что скорость интернета не соответствует заявленной (наверное, такие упреки знакомы всем провайдерам) и о том, что все слишком часто ломается. Непосредственно о техподдержке там говорят не так много.

Что в принципе хорошо. Наилучший вариант общения абонента с телеком-оператором и его техподдержкой - это никакого общения вообще. К чему в принципе в Акадо стремятся, активно применяя IVR. Но об этом чуть позже.

Сначала посмотрим, как все работает.

Мониторинг сети

Работа всей сети Акадо в Екатеринбурге отслеживается местным центром мониторинга. Особенность этого центра в том, что здесь за сетью крупного оператора связи, у которого есть услуги платного ТВ интернета и телефонии, следит всего один человек (то есть одна смена - один человек, всего их четверо). Дело в том, что все оповещения об ошибках и авариях приходят автоматически. Задача человека только в том, чтобы принять решение как реагировать на сообщения. Поэтому одной пары глаз оказывается вполне достаточно.

Причем что касается телевидения, в Акадо отслеживаются на соответствие даже данные  EPG. А недавно начали отслеживать наличие телевизионной картинки на уровне пакетной коммутации еще на головной станции. А раньше приходилось просто периодически вручную проверять все телеканалы с помощью пульта и телевизора. Единственная проблема - звук, который  они отслеживать пока не могут.